【导语】生成式人工智能可以帮助员工高效地回答客户的询问。但这只是它能做的最起码的事情，或者说是
IT 领导者对它的期望。释放其真正威力的关键在于关注业务成果和高度完善的体验。

IT 行业研究人员认为，今年人工智能的最大影响将是客户体验（CX），企业将利用大量数据与消费者沟通，更快地解决问题。

技术专家 Salesforce 报告称，超过三分之二的服务专业人士认为人工智能将帮助他们更好地服务客户，而 Forrester 预计到 2024 年，人工智能将极大地推动客户服务团队的发展。该技术研究机构称，企业将更多地使用人工智能工具来增强客服人员的能力。客服人员将不再搜索数据库中的信息，而是使用人工智能工具提出自然语言问题，并实时获得客户问题的答案。

一些公司已经取得了重大进展。英国健康解决方案提供商 Simplyhealth 使用 Salesforce
Einstein for Service，通过对话式人工智能提高了代理效率。员工可以通过支持 GPT 的回复回复电子邮件咨询，并确保及时向客户发送正确的信息。

Simplyhealth 公司客户服务总监 Dan
Eddie 说，该公司的人工智能电子邮件回复主要针对三个常见问题：如何更换牙医、如何更改直接借记日期以及如何更改地址或个人详细信息？支持 GPT
的系统会搜索公司的数据库并生成自动回复，服务人员可以在此基础上快速回答客户的询问。

“这项技术加快了整个流程，”他说。通常需要 12
分钟回复的电子邮件，现在只需要一分半钟。

因此，员工可以利用这些额外的时间更快地处理理赔，确保欠客户的钱能在两到三天内回到他们的口袋。因此，根据
Simplyhealth 的数据，高达 92% 的客户对理赔流程非常满意，84% 的客户投诉在三天内得到解决，远远高于 46% 的行业平均水平。

Eddie 说：”在日常工作中，技术帮助我们的员工专注于最有价值的工作。”这种专注意味着我们比
12 个月或 18 个月前更经常地为客户创造良好的业绩。在客户满意度方面，我们现在已经做到了极致。

依靠人工智能

TSB
银行数字营销和个性化负责人 Kavin
Mistry 是另一位探索人工智能和机器学习（ML）如何提升客户体验的高管。为了创建他所说的超个性化战略，他正在利用技术和数据深入了解人们在 TSB 的体验。

该银行使用 Adobe Automated Personalization Activity（Adobe
自动个性化活动）来构建以数据为主导的战略，同时还在探索 Adobe 的 Firefly
工具（一种基因人工智能模型）如何帮助提升客户体验。作为这项工作的一部分，Mistry 的团队正在开发一个 “金钱信心中心”（Money
Confidence Hub），让客户可以通过 TSB 的在线银行应用程序跟踪他们的超个性化目标。

他说：”我们要确保我们的客户参与度很高。”客户不会从产品角度考虑问题。他们考虑的是买房子，或者能够进行房屋装修，或者去度假。我们希望为每一位客户提供个性化的银行体验。

探索您的选择

尽管围绕人工智能的各种炒作似乎表明，生成技术的潜力不可限量，但顾问公司
Carruthers and Jackson 的首席执行官 Caroline Carruthers
认为，必须结合实际情况来看待开拓性的客户体验举措。她说，人工智能在很大程度上仍然是一个流行词。”她说：”目前还很少有人能恰当地展示人工智能的价值。

她所在的公司最近发布的数据成熟度指数表明，许多组织都遭受着人工智能引发的瘫痪。只有 5%的企业拥有较高的人工智能成熟度，设立了人工智能部门，或制定了明确的人工智能流程。大多数数据领导者（87%）表示，只有少数员工使用人工智能，或者根本没有使用。

对于食品和饮料巨头百事公司来说，新兴技术的应用不仅仅是为了利用人工智能基因。该公司使用以数据为主导的系统，主要是为了确保客户满意。以游戏玩家吃该公司生产的玉米片
Doritos 为例。

百事公司欧洲高级副总裁兼首席信息官 Nigel Richardson
说：”我们的研究表明，作为游戏玩家，最讨厌的事情之一就是听到别人吃零食的声音，而多力多滋又是脆脆的。该公司的调查显示，几乎一半的英国游戏玩家不喜欢吃东西的声音，因此百事公司的解决方案是一个名为
“多力多滋无声 “的人工智能系统，它采用了与互动设计专家 Smooth Technology 合作开发的嘎吱声消除技术。这两家公司在 6
个月内分析了 5,000 次嘎吱嘎吱的声音，并制作了一个应用程序，供玩家下载以消除这些声音。

Richardson 说：”我们一直在研究如何利用技术与消费者互动。”这类工具在客户和我们的产品之间建立了直接联系。它们正在推动参与和增长。

谈到其他新兴技术的影响，Richardson
说基因人工智能有可能带来更好的体验，特别是对于面向客户的聊天机器人。不过，百事公司也意识到，要确保所有与负责任的人工智能有关的问题，如偏见、版权保护和数据隐私，都是任何发展的前沿和中心。

“我们首先在内部开展工作，”他说。”我们与微软建立了重要的合作伙伴关系，这种关系始于
2020 年。我们与微软和其他技术公司合作很多，但我们看到客户服务是生成式人工智能可以显著改善体验的一个领域。”

制定战略

技术分析公司 Gartner
认为，大多数首席信息官的处境都差不多：2024 年将是实施生成式人工智能的规划之年，而 2025
年将是执行之年。今年开始探索人工智能的企业必须仔细考虑他们所使用的供应商。

APL 物流公司首席信息官 Hakan Yaren 表示，该公司探索人工智能和 ML
已有数年时间，尤其是在完善供应链流程方面。随着这些发展的继续，以及公司开始探索人工智能如何改善客户体验，他希望他的 IT 部门能与一系列合作伙伴合作。

Yaren 说，除了微软、甲骨文和集成专家 Axway 等主要技术运营商外，APL
物流公司还可能利用专业供应商提供的最佳解决方案。他说：”我们继续关注的另一个领域是初创企业，因为进入该领域的门槛要低得多。有一些公司正在崛起，试图解决一些具体问题。“

互联网连接专业公司 Expereo 的首席收入官 Ben
Elms 是另一位企业领导者，他的公司正在深入了解客户的需求。

该公司的客户可以使用一个名为 expereoOne 的界面来分析全球网络性能，Elms 希望通过人工智能进一步加强客户服务工作。该公司正在探索Salesforce 的 ServiceGPT 和 Einstein 技术，他们还在供应商的销售云平台上建立了一个知识库。

Elms
之前在沃达丰公司任职时，领导了爱因斯坦的首批实施工作。他说：”他们在我的员工中进行了全球试用，我的员工大约有 1500
人，分布在世界各地。我们经历了与 Salesforce 一起学习爱因斯坦的过程，有好有坏。现在，我今年的任务就是在 Expereo
实施这项技术。“

Expereo 的 GPT 知识库将用于更快地回复查询，而更喜欢与人工对话的客户则将通过多渠道方式获得支持。在提供服务的各个领域，Elms
都希望为客户提供更深入的信息。

他说：“我正在大力投资将人工智能应用于 expereoOne，以便为客户提供未来的可预测性。通过我们的智能，我们希望能够为客户提供可供选择的网络基础设施和架构建议。这非常着眼于未来，但这就是我正在进行的投资。“

控制人工智能

这些创新方法表明，人工智能将对客户体验产生巨大而持久的影响。然而，招聘公司
Nash Squared 的首席执行官 Bev
White 表示，人工智能不应被视为应对客户体验挑战的灵丹妙药。与 Expereo 的 Elms 一样，她也提出了人的作用的重要性。

她说：”当我们在网上买东西，与自动化技术和人工智能互动时，我们并不总是希望由聊天机器人来处理。有时，我们需要与人交谈。如果你买的是复杂或昂贵的东西，比如汽车，你就不想只依赖与技术的互动。”

White 说，高质量的客户服务将始终涉及人工智能与人类专业人员之间互动的精心融合–这与 Simplyhealth Elms 的观点不谋而合。虽然他的公司已经从在客户服务中使用人工智能中受益，但他表示，新兴技术只有在用于增强专业人才时才能提高客户服务质量。

他说：”我不认为人工智能是未来，我认为它在未来会发挥作用。”成功的关键仍然在于让人类参与其中，了解客户需求的复杂性。我们将继续测试和学习，并不断发展我们的能力。但是，人类的专业知识始终是我们所做的一切伟大工作的核心。

 

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